今日電商消費者概況
要經營一個品牌，品牌理念比以往更加重要，高於以往 4 倍的顧客更傾向於向有強調品牌價值Brand Value）的商家購買產品 ; 其中 77% 的消費者比以往更在乎環境永續（Environmental Impact ）這些消費者會願意為了「對的品牌」花更多的錢購買產品，產品的價格不再是消費者最重要的考量，今日消費者更加在乎的是品牌的「價值」是否能與個人產身連結與共鳴。因此，「個人化的銷售體驗」比以往更加重要，例如與顧客的深度關係經營、社群經營、Live Shopping、VIP 等都是體現個人化銷售體驗的方式。
Shopify 預估在 2025 年，從 Social Commerce 來的銷售會有 3 倍的成長。另外，有 40% 的消費者表示，他未來願意使用加密貨幣做為支付工具。
同時，消費者願意接受更長的運送時間（Shipping Time）等待產品到來，他們比以往更能體諒有時候供應商可能會發生一些不可預期的問題，進而造成產品延遲出貨，但他們會期待電商平台上有標註清楚明確的運送資訊，讓他們先做好預期心理準備。
另外一個不可小覷的趨勢是銷售管道的多元化（Omnichannel），根據 Shopify 官方報告統計，有 54% 的消費者會先上網尋找產品，而後於實體商店進行購買，另外有 53% 的消費者會在實體門市先觀看、試用、試穿產品，最後於電商平台下單。
不斷上升的廣告與運送成本
在這兩年的電商世界裡，廣告成本與運送成本不斷攀升，隨著第三方 Cookie 即將消失，廣告成本扶搖直上，而也因為疫情與線上開店的門檻變低等因素，運送成本在過去一年整整增長了 4 倍。而這樣的成長，也造就了人力資源市場的改變，門市人員不再能只專注於實體店面，他們必須同時兼顧線上訂單的出貨等線上導到線下相關的業務。
圖：運送成本增長趨勢統計圖。
2022 電商趨勢分析
趨勢一：高居不下的獲客成本 Acquisition Cost，迫使品牌必須與顧客經營長期的關係
三個重點：
- DTC （Direct to Consumer）競爭更趨激烈：即使疫情情況有所好轉，讓實體門市終於能夠重新營業，電商的成長還是持續拉升。
- 品牌絕大部分的行銷預算都花在數位廣告成本上。
- 品牌電商的預算將漸漸朝向投資於品牌的建立以增加顧客終生價值並提升轉換率。
圖：線上開店門檻降低，預估全球電商的銷售額在 2022 年至 2024 年之間會從 $5 trillion 美金提升至 $6 trillion。
「當一個品牌試圖與所有的消費者溝通，那等同於沒有再跟任何人溝通。」
根據統計，有 41% 的品牌將提升他們的預算在搜尋引擎優化（SEO ）上面，並且專注在獲取那些「已經準備要購買」的用戶。
針對趨勢一的因應模式，Shopify 給了幾個建議：
建議一：建立一個專屬於品牌的數據衡量指標
- 品牌行銷活動必須與品牌理念對齊：這邊需要觀察多重指標，包含你想在特定領域塑造的品牌價值是否有知名度、市佔率等等，做一個至少超過 6 個月的品牌 Campaign 去做前後比對，以衡量它的影響力。
- 蒐集消費者問券：蒐集的內容可以包含品牌知名度、給予品牌的分數、對於品牌概念的理解、是否想購買、品牌種類的表現度等等。
- 隨時監測站內與社群數據：站內數據包含直接流量（Direct Traffic ）、原生流量（Organic Traffic）、品牌關鍵字（Branded Keywords）、導連結的流量表現 （ Backlinks）; 社群平台數據則要關注追蹤者數量、互動率和內容分享次數。
建議二：同時投資在短期廣告與長期行銷
打造品牌不代表就得放棄短期銷售，建議將 60% 的預算比例放在長期的品牌打造、40% 的預算則放在短期銷售。
建議三：用多樣化廣告及銷售管道來提升顧客獲取率。
- 可以多開發新的銷售管道：例如有人嘗試用幾訊息客服、影片介紹來提升銷售。
- 考慮投資那些屬於你所在產業的銷售管道：若你的品牌具有一些市場獨特性，建議針對產品或是產業做該銷售管道開發，即使這些管道比較獨特或是現在流量不高，但只要可以帶來高互動率，都是可以考量的平台。例如最近新崛起的平台像是 Discord ，就是一個還沒有完全大眾化但對特定產業有效的平台。
- 不要降低有效銷售管道的經營：在投資新的平台或銷售管道的同時，有些以往嘗試過很有效的既有行銷模式還是應該要保持。例如： Email 與簡訊行銷聽起來老派，但根據 Shopify 統計， Email Marketing Apps 依舊非常熱門，而文字依舊是成本低且可以持續與顧客保持互動的好的行銷方式。這兩種行銷模式就是所謂的「傳統但持續有效」。
- 將多重電商平台（Marketplace，如 Amazon, Shopee, Momo 等）作為你的銷售管道之一：這些高流量的電商平台還是能夠非常直接地帶來潛在客戶，選一支熱門商品放上這些平台以吸引新戶，然後策劃只有品牌官網才有的產品或體驗，讓他們能漸漸從電商平台移動到自有官網購買。
建議四：永遠都要強調自有品牌的優勢以及差異度
- 時常問自己幾個問題：為何這個品牌要存在？我們與他牌的差異是什麼？
- 品牌價值是由內而外的，確認執行銷售的每一個細節都與品牌價值有關。
- 對待員工如同對待你的消費者，這樣員工才能把同樣的理念帶給客戶。
Shopify 品牌案例分享：Pai Skincare
Pai Skincare 主打他們的原物料是純淨無污染與有機的，他們時常強調自己在這個領域獲得多項認證，整個品牌官網都圍繞在這樣的品牌價值說故事。
圖：來自Pai Skincare Shopify 網站。
Shopify 可以扮演的角色：協助建立一個裡外一致的品牌體驗：客製化的官網架構、設計與購物流程，讓品牌故事在每個步驟都能被訴說。
趨勢二：第三方 Cookie 將死，品牌電商需要著手準備客製化的購物體驗
三個重點：
- 即使有許多法規阻擋個人資料的蒐集，個人化的購物體驗還是許多消費者所追求的。
- 品牌必須開始蒐集第一手消費者資料（如本站資料、社群資料），但光是打造個人化購物體驗還不足以與消費者經營長期關係。
- 品牌承諾（Brand Commitment）是品牌與消費者建立信任並帶來回購的關鍵。
圖：若一個品牌過度蒐集並提供過於客製化的購物體驗，消費者會感到不適並遺棄這個品牌，但是若這個品牌是消費者所信任的，有 44% 的消費者願意讓這些品牌蒐集個資。
對於這樣的趨勢，Shopify 建議：開始打造屬於品牌的社群！
建議一：找到對的團隊幫助社群成長
- 邀請這些人來到你的社群：顧客、產業專家、記者、公司的其他部門成員，例如研發與銷售部門等等的夥伴。
- 與客戶溝通不要只局限於大促銷 （Promotion & Discount ），建立社群媒體，並且不時的執行一些與顧客溝通為目的 Campaign。
- 建立屬於社群的規則和語氣，讓顧客覺得品牌有一致性。
建議二：將社群經營與商業成果連結
- 社群長期來看應是要能夠幫助銷售的; 除了粉絲的增長之外，利用數據來看社群行銷是否能帶來有效的商業成果，衡量指標的建議：潛在客戶數量、該銷售轉換率提升、客服成本是否下降、平均單價是否上升、顧客終生價值是否上升。
- 多蒐集並使用第一手顧客資料（意指站內資料、問券、社群資料等商家可以直接跟客戶索取的資料）顧客更願意分享他們的資料給信任的品牌，並多利用社群做小規模測試，例如新品測試與問券回饋等。
建議三：讓你的社群成員有明確的理由回訪
- 一開始就定義這個社群存在的目的。問自己：這個社群將會如何支持你的商業目標？
- 創造出屬於該社群的儀式感與傳統。
- 給予社員專屬感（Excludsive）：例如告訴大家，加入會員需要一些非常簡單的門檻，比方說填寫 Email、問券、或者是至少要購買一個產品、至少要推薦一個朋友等。在社群內創造一些社員專屬的內容或是專屬的好處優惠等。
- 讓社員或粉絲有機會擁有一小部分你的品牌：例如可以發行 NFT 、會是給予一些會員專屬的實體認證等等。
Shopify 品牌案例分享：Superplastic
Superplastic 不只讓顧客可以擁有他們發行的 NFT，這些 NFT 還可以被使用在他們在邁阿密所開設的壽司店。
圖：來自 Superplastic Shopify 網站。
趨勢三：社群商務（Social Commerce ）是電商下一個發展重點
三個重點：
- 電商已經遷徙到社群媒體上來了，從電商品牌廣告、下單到客服，每個環節都可以在社群媒體上實現。
- 不同的社群平台有屬於它與顧客互動的方式：品牌需要重新思考新的與顧客互動的方式及管道。
- 即時客服 (Live Chat) 和影片（Video）會讓社群商務更加活絡：良好的客服也深深地影響購物決策，根據統計，有 58% 的人會因為好的顧客服務而購買這家店的產品。因此 Live Chat 對於電商來說是一個不錯的選擇，在 Shopify 這份報告有 43% 的顧客會願意在接下來的一年嘗試 Live Chat。而影片已成為社群行銷必備，有 48% 的顧客會希望在購買前先觀看產品影片，建議多設計以社群行銷為先的影片素材，例如「產品影片」、「幕後花絮影片」、「顧問說明影片」等等都是不錯的選擇。
根據 Shopify 統計，有 30% 的網路用戶透過社群平台購物，也就是說，這 30% 的人會直接在社群媒體上進行完整的購物體驗 ; 而世界上最善用社群購物的國家為中國，目前有多於美國 10 倍的人口會在社群平台上購物。Shopify 預測，這個在社群上購物的全球趨勢會在 2025 成長為現在的 3 倍，因此社群商務的經營不容小覷。
會造成這個現象有一部分的原因來自於疫情，由於 Covid - 19 在各國肆虐，讓許多人必須在家工作，這個現象讓人們更加依賴社群媒體 ; 原本就有在使用社群媒體的人，在這樣的狀態下花費了 15% 清醒著的時間掛在社群平台上。
對於這樣的趨勢，Shopify 建議：建立好社群商務！
建議一：為你的顧客建立直播商務（ Live Commerce） Experience
- 找到對的時間與合適的形式
- 利用特殊節慶，如北美的黑色星期五、亞洲的雙 11 購物節、母親節檔期等等，讓用戶可以「直接、即時」的在社群上進行購買。
- 為你的產品開直播，多使用 QVC style （類似台灣電視購物）或是和網紅合作開箱產品。
- 產品開發幕後花絮影片：多向顧客介紹你如何生產產品，讓顧客感到安心與共鳴。
- 找到最佳播出時間、影片長度、和最佳播出形式 ; 確保每次直播都有團隊成員協助，即時回答潛在顧客的問題或是帶領討論，讓整個直播氛圍充滿互動性。
- 越少的下單步驟和點擊越容易讓顧客沒有疑慮的下單成功，若社群可以直接導購是最好的，若不行，那要記得，從產品點擊到付款完成的步驟是越少越好。
- 指引顧客明確的下一步行動（Call - to - Action），例如購買按鈕寫著「立刻購買」總是比「想了解更多」 要來得更鼓舞也更佳直覺。
- 例如可以和網紅開發 Co - Brand 產品，他們可以觸及到品牌平時觸及不到的潛在顧客。
- 根據統計，有在觀看 Youtube 的人中，有 89% 會相信他們喜愛的網紅所推薦的產品。
建議二：社群商務應以獲客為導向
-
社群與你的電商網站要有品牌一致性。
-
多曝光賣得好的產品，可以搭配一些社群專屬折扣或是創造出競爭的氛圍，以鼓勵大家多留言、分享、轉貼你的產品和品牌資訊。
- 建議每個影片可以專注介紹 1 - 2 支產品，然後在影片中有明確的下一步行動（ Call - to - Action），讓大家知道，你的影片 / 直播是可以直接進行購買的。直播導購這個方式在東南亞以外的地方還是一個新趨勢，所以建議可以多給予有明確的「如何購買」提示。
- 開發一個可以歸因的購買模式，例如可以直接下單購買的線上廣告等等。
Shopify 品牌案例分享：GLAMNETIC
創辦人非常善用直播導購的方式與潛在顧客互動、分享產品的特殊之處以及和競爭對手有什麼不同。
圖：GLAMNETIC 的 Shopify 電商官網。
圖：GLAMNETIC CEO 在 TikTok 與顧客互動
Shopify 可以扮演的角色：優化不同線上銷售管道的成效
- Shopify Admin 可直接設定串連 Facebook、Instagram 和 TikTok 設定 Campaign。（備註：2022 年 4 月，台灣尚未開放上述管道的直接購物付款，但已可以用 Shopify 製作 Social 型錄，從 Facebook 導連回官網結帳。）。
- 可以蒐集一些資訊，例如哪一個產品或圖在銷售管道表現數據。
Shopify 官方趨勢報告是怎麼來的？
2022 趨勢報告是由 Shopify 官方所整理來自美國、加拿大、亞太地區、歐洲以及中東等地區，超過百萬個商家數據統計，以及 Shopify 與顧問公司合作，訪談超過 12,000 位於過去一年有在網路購物的成人，以及 350 位品牌電商所有者或決策者。
此外， Shopify 也和第三方顧問或資訊公司如 Statista, eMarketer, Global Web Index, Google, IBM, Deloitte, Accenture, Gartner, McKinsey, Forrester, Nielsen, 和 the World Trade Organization 合作，以及相關企業 Walmart, Target, FedEx, UPS, Home Depot, Lowes, Shopify, Salesforce, Adobe, Microsoft, PayPal, Nvidia, 和The Trade Desk 所提供的數據整理而成。
完整版原文報告，可以參考 Shopify The Future of Commerce Trend Report。
本篇中文部落格由 AkoCommerce 撰寫，根據台灣用語及市場狀況整理而成。
